전사
음성 분석을 위한 고객 센터 데이터 전사
“Verint Da Vinci는 80개 언어와 방언을 지원하면서 정확한 전사 서비스를 제공합니다. 정확한 녹취전사는 애널리틱스 활용, 인사이트 도출, 고객 센터 ROI 증대를 통해 조직이 고객 참여 역량의 격차를 줄이는 데 도움이 됩니다. Verint는 DataForce 언어 전문가 팀의 전문성을 활용하고 녹취전사 모델에 필요한 데이터를 꼼꼼하게 입력할 수 있게 되어 고객을 만족시키는 탁월한 정확성을 확보할 수 있게 되었습니다.
- Elyashiv Kellermann, 전략 서비스 담당 상무이사
당면 과제
Verint는 고객 참여 분야의 글로벌 리더로서 콜센터에 음성 및 문자 분석 기술 제공합니다.
고객 센터 통화 내용은 귀중한 데이터로서 단 10분의 대화에서 1,000개 이상의 구어 단어를 추출할 수 있습니다. 이런 단어를 정확하게 전사하고 분석하면 조직은 정보에 기반한 의사결정을 통해 비용을 절감하고, 고객 경험을 최적화하고, 매출을 높이고, 규정 준수를 강화할 수 있습니다. 그러나 고객들이 말한 단어와 의미를 정확하게 이해하지 못하고 이 데이터를 지능적으로 분석할 수 있는 도구가 없다면 이렇게 풍부한 정보도 활용할 수 없게 됩니다.
Verint Da Vinci AI 및 분석 기능으로 시장에서 가장 정확한 음성 분석을 지원합니다.
Verint Da Vinci 녹취전사 엔진은 첨단 심층 신경망(DNN) 모델을 활용하여 현재 가용한 것 중 가장 정확하고 포괄적인 녹취전사 결과물을 도출합니다. Verint 음성 분석 서비스를 통해 이 혁신적인 엔진을 이용할 수 있으며 80개 이상의 언어와 방언이 지원됩니다. 모든 언어 및 분야를 통틀어 가장 높은 녹취전사 정확도를 달성하기 위해 Verint는 DataForce 서비스를 이용하여 고객 데이터로 Da Vinci 녹취전사 엔진을 훈련합니다.
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고객 센터 데이터는 안전하게 처리해야 하므로 Verint는 DataForce에 맞춤형 현장 솔루션을 문의했습니다. DataForce와 Verint는 2021년부터 지금까지 아시아, 유럽, 북남미 전역에서 30건의 녹취전사 프로젝트를 완료했습니다. DataForce는 각 지역마다 현지 팀을 모집하여 수 개월 간 현장에서 프로젝트를 진행하도록 했습니다. 현장 업무를 위해 전사자들을 심사하고 DataForce 직원으로 채용했는데, 이는 세계 46개국에 DataForce 법인들이 있기에 가능한 일이었습니다.
전담 DataForce 프로젝트 관리자는 개시된 전사 프로젝트에 대한 피드백을 제공하고, 진행 상황을 감독하고, 품질 보증 프로세스를 수립하면서, 다양한 녹취전사 가이드라인에 대해 팀 교육을 실시했습니다. 그리고 녹취전사가 완료되는 대로 순차적으로 Verint 측에 전달하여 실시간으로 중간 알고리즘 튜닝을 실시했습니다.
코로나로 장기간 현장 근무가 불가능해지자 Verint는 클라우드 기반의 보안 녹취전사 솔루션을 개발하여 일부 프로젝트를 원격으로 완료할 수 있었습니다.
이점
DataForce는 글로벌 소싱 역량과 입지 덕분에 Verint 고객층 전반에 걸쳐 반복 가능한 솔루션을 제공하고 동일한 서비스 품질을 보장할 수 있었습니다. 언어나 지역에 관계 없이 동일한 프로젝트 팀이 Verint 전담 팀으로서 원활한 운영을 지원했습니다. Verint는 DataForce 팀에서 녹취전사한 추가 데이터로 음성 분석 엔진을 훈련시킨 결과 이전 버전에 비해 성능이 크게 좋아졌다고 여러 차례 의견을 전달해 왔습니다.
“언뜻 비슷해보이나 사실 매우 다른 녹취전사 프로젝트들을 수행하면서 양측의 유연성과 이해도를 잘 보여주는 Verint와의 협업은 우리에게 매우 소중합니다.”
– Dorota Iskra 박사, AI 담당 상무이사
DataForce는 전 세계적으로 1,000,000명 이상의 회원과 250개 이상의 언어를 지원하는 언어 전문가로 구성된 글로벌 커뮤니티를 보유하고 있습니다. DataForce는 자체 플랫폼이지만 고객 혹은 타사 도구도 활용할 수 있습니다. 이런 방식으로 고객 데이터를 빈틈없이 관리합니다.