書き起こし
コンタクトセンターのデータを安全性の高い環境で書き起こし音声分析に活用
「Verint Da Vinciは80の言語と方言をサポートし、精度の高い書き起こしサービスを提供しています。 精度の高い音声テキスト化サービスで、分析を行い、インサイトを生成して、コンタクトセンターのROIを向上させ、企業が顧客エンゲージメントキャパシティギャップを埋めることができるようサポートします。 DataForceの言語スペシャリストチームが有する専門知識がVerintのサービスに生かされています。DataForceチームのサポートを得て、弊社は音声テキスト化モデルに必要なデータを精査して投入し、最高の精度を実現して、お客様のビジネス課題の解決に貢献しています」
戦略的サービス担当シニアディレクター、Elyashiv Kellermann
課題
顧客エンゲージメントのグローバルリーダーであるVerintは、コールセンターにおける音声およびテキスト分析のテクノロジーを提供しています。
コンタクトセンターの通話から有益なデータを得ることができます。10分の会話で1000以上の話し言葉が蓄積されます。 このような言葉を正確にテキスト化し、分析することによって、企業はデータに基づいて、コスト削減、顧客体験の最適化、販売促進、コンプライアンスの向上などの判断を行うことができます。 しかし、話された言葉とその意味を正確に理解できず、データインテリジェンスを生かすツールがなければ、豊富な情報があっても、活用できないままとなってしまいます。
市場で最も精度の高い音声分析を実現するVerint Da Vinci AI & Analytics
Verintの音声テキスト化エンジンVerint Da Vinci Transcription Engineは、高度なディープニューラルネットワーク（DNN）モデルを活用し、今日利用できる最も正確かつ包括的な音声テキスト化サービスを提供します。 この革新的なエンジンはVerint Da Vinci AI & Analyticsの一部として提供されており、80以上の言語や方言をサポートします。 すべての言語と分野で最も精度の高い音声テキスト化を実現するため、VerintはDataForceのサービスを使用し、顧客データでDa Vinci Transcription Engineをトレーニングしています。
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コンタクトセンターのデータを安全に扱う必要があることから、VerintはDataForceと、現場環境に適したソリューションについて相談しました。 DataForceとVerintは2021年から協働し、アジア、欧州、米州のさまざまな場所で30件の書き起こしプロジェクトを実施してきました。 DataForceはそれぞれの場所で、数カ月間オンサイトで作業する現地チームを立ち上げました。 そのためには書き起こし担当者を選考し、DataForceの従業員として雇用する契約を締結する必要がありました。こうしたプロジェクトは、DataForceが世界46カ国で信頼と存在感を築いていたからこそ、実現したものです。
DataForceの専任プロジェクトマネージャーが、さまざまな音声テキスト化のガイドラインについて、チームにトレーニングを実施しました。音声テキスト化が開始されると、フィードバックを提供し、進捗をモニタリングして、品質保証のプロセスを設けました。 プロジェクト中にアルゴリズムの調整をリアルタイムで実施できるよう、書き起こしデータは随時Verintに提供されました。
コロナ禍で長期間現地で作業できなかったことから、Verintはクラウドで安全な音声テキスト化ソリューションを開発し、一部のプロジェクトをリモートで遂行できるようにしました。
結果
DataForceのグローバルなネットワークにより、Verintの顧客すべてに同一のサービス品質を保証するソリューションを提供することができました。 言語や場所に関係なく、同じプロジェクトチームがVerintの窓口となり、シームレスなオペレーションを実現しました。 Verintは、弊社が音声テキスト化を行った追加データでトレーニングされた音声分析エンジンが、以前のバージョンの精度を大幅に上回っていると何度も報告しています。
「弊社はVerintのチームとのコラボレーションを非常に大切にしています。相互に理解し合うことで柔軟性を発揮し、似ているようで実は一件一件大きく異なる数々の書き起こしプロジェクトに共に取り組んできたのです」」
– AI担当、シニアディレクター、Dorota Iskra
DataForceは、全世界に100万人以上のメンバーと、250以上の言語を網羅する言語スペシャリストからなるグローバルコミュニティを擁しています。 DataForceは独自のプラットフォームですが、お客様やサードパーティのツールを使用することも可能です。 これにより、お客様のデータを常に管理下に置くことができます。